Notre déclaration des droits des patients
- JUIN 2006
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On retrouve les plaques affichant la déclaration des droits des patients sur les murs des unités de soins aux patients et des salles d'attente des hôpitaux, mais que signifie réellement cette déclaration pour le patient? La déclaration des droits et responsabilités des patients du Système de santé de Niagara encourage les patients à participer activement à leurs soins, à poser des questions et à insister pour qu'on y réponde », déclare Tracy Fattore, directrice régionale de la gestion des risques. « Nous constatons souvent que les patients ont certaines attentes en ce qui a trait à leurs soins, mais qu'ils ne posent pas de questions directes pour obtenir les réponses ou l'information dont ils ont besoin », précise Tracy. « Nous voulons vraiment connaître les expériences de nos patients, qu'elles soient bonnes ou mauvaises, et la déclaration des droits et responsabilités des patients encourage cette communication. » Elle appuie également l'initiative de l'Association des hôpitaux de l'Ontario axée sur la sécurité des patients, C'est votre santé – Impliquez vous, présentement en cours.
Voici le texte de la déclaration :
Déclaration des droits et des responsabilités des patients
Le Système de santé de Niagara vous encourage (vous ou votre mandataire spécial/représentant légal) à jouer un rôle actif lorsque vous recevez des soins à l'hôpital.
En tant que patient, vous avez le droit :
- d'être traité en tout temps avec compassion, professionnalisme et respect;
- de vous attendre à ce que l'on respecte la confidentialité de vos renseignements personnels sur la santé, et ce, conformément à la loi;
- de recevoir les renseignements dont vous avez besoin pour prendre des décisions éclairées concernant vos soins de santé;
- de donner ou de refuser votre consentement au traitement médical;
- d'exprimer vos préoccupations et vos plaintes et de vous attendre à ce que l'hôpital fasse de son mieux pour répondre à vos questions aussi rapidement que possible;
- d'être soigné dans un milieu propre et sécuritaire.
En tant que patient, vous avez les responsabilités suivantes :
- fournir des renseignements pertinents concernant vos antécédents médicaux et personnels;
- participer activement à votre plan de soins et poser des questions lorsque vous ne comprenez pas ou avez besoin d'autres renseignements;
- faire preuve de courtoisie et de respect à l'endroit des autres patients, des visiteurs et des membres de l'équipe de l'hôpital;
- respecter les politiques et les biens de l'hôpital.
« En encourageant les patients et leur famille à utiliser la déclaration des droits et responsabilités des patients et à s'y conformer, nous pouvons fournir des soins exceptionnels qui mettent en valeur la dignité et le bien-être des personnes que nous desservons », explique Natalie Foster, experte en relations avec les patients. « Nous constatons que, dans bien des cas, une mauvaise communication cause un problème et que les patients ou leur famille finissent par écrire ou téléphoner pour déposer une plainte après la mise en congé de l'hôpital. »
En 2005, le bureau de Natalie au service de la gestion des risques a traité 352 plaintes provenant des sept emplacements du SSN – soit près d'une plainte par jour – et d'après les tendances observées dans les autres hôpitaux de la province elle s'attend à ce que leur nombre augmente cette année. « Je crois que les membres de notre société intercèdent davantage pour leurs proches et cela signifie chercher à obtenir des réponses aux questions se rapportant aux soins des patients. »
« Le Système de santé de Niagara tient à connaître les expériences des patients », poursuit Natalie. « Certaines personnes demandent des éclaircissements après un séjour à l'hôpital. Idéalement, je préfère être mise au courant des problèmes pendant que les patients sont à l'hôpital pour que nous puissions remédier à la situation rapidement. Évidemment, je suis heureuse de recevoir des compliments sur les soins prodigués aux patients et nous sommes fiers d'affirmer que le nombre de compliments augmente d'année en année. Un grand nombre d'unités de soins affichent d'ailleurs les cartes de remerciements et les messages d'appréciation sur un babillard pour que le personnel et les visiteurs puissent les lire. En outre, nous accusons personnellement et officiellement réception de tous les commentaires reçus de nos patients, qu'ils soient positifs ou non. »
Le processus de présentation des plaintes des patients
Les patients et les membres de leur famille peuvent envoyer un courriel, téléphoner, rendre visite ou envoyer une lettre à Natalie n'importe quand durant ou après un séjour à l'hôpital, bien que le dépôt d'une plainte pendant le séjour permette de régler le problème dans les plus brefs délais. Un processus centralisé signifie que le bureau de Natalie reçoit la plainte, qu'elle soit adressée à la présidente-directrice générale, à un vice-président ou à un chef de service clinique. Le bureau central permet au SSN de faire le suivi des tendances et de s'assurer que les plaintes sont traitées uniformément. « Par exemple, disons que nous recevons des plaintes semblables sur les six services des urgences concernant un même problème de procédure. Grâce au processus centralisé, nous pourrons régler le problème partout plutôt que dans un seul service dans un seul emplacement. »
Dès que Natalie reçoit la plainte, elle recueille les faits du point de vue du patient, obtenant les détails de l'événement dans la perspective du plaignant. L'enquête débute du point de vue clinique et une lettre est envoyée au plaignant l'avisant que le problème sera examiné. « Durant l'enquête, nous analysons divers aspects cliniques au moyen d'entrevues avec le personnel et les médecins, d'examens du dossier du patient, de l'identification des politiques et procédures, de visites sur place et de rencontres avec la famille, les fournisseurs de soins concernés et la direction. Le problème découle souvent d'une mauvaise communication et la question peut être réglée rapidement et à la satisfaction de tous. » Lorsque l'enquête est terminée et que les démarches à prendre pour régler le problème ont été déterminées, Natalie envoie une lettre de suivi et, parfois, elle organise une réunion pour mettre le patient au courant du résultat.
« J'ai découvert que la majorité du temps, les patients et leur famille veulent tout simplement savoir que le problème ne se reproduira pas », précise Natalie. « Ils souhaitent que le problème soit réglé et veulent être sûrs que nous avons répondu à leurs préoccupations. »
Pour obtenir plus de renseignements, communiquez avec Natalie Foster, experte en relations avec les patients, par téléphone au 905 378-4647, poste 44423 ou par courriel à Natalie.Foster@niagarahealth.on.ca.