Rôle des patients partenaires dans la gouvernance
La volonté tangible de Santé Niagara d’écouter les patients peut rendre les soins plus humains estime une patiente partenaire.
Réimaginer l’expérience patient
Mettre les gens au coeur des soins
Pour Santé Niagara, l’expérience patient n’est pas qu’une simple mesure. C’est le ressenti des personnes qui dépendent de nous pour leurs soins.
Au cours de la dernière année, Santé Niagara a entrepris la mise en œuvre de son plan Réimaginer l’expérience patient PDF, opens in new tab. Ce faisant, il a créé une approche organisationnelle commune fondée sur les six éléments clés de l’expérience patient. Conçu pour renforcer la communication, la compassion, la participation et la confiance, ce plan aide les équipes de l’organisation à intégrer les soins centrés sur le patient à leurs activités quotidiennes.
Des effets concrets
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Dans nos services des urgences, des initiatives ciblées ont entraîné des améliorations mesurables au chapitre de l’expérience patient. Dans l’ensemble, le degré de satisfaction à l’égard de l’expérience patient est passé de 41 % à 53 %, et celui à l’égard de la participation des patients à la prise de décisions concernant leurs soins est passé de 53 % à 62 %.
Ces progrès sont le fruit de stratégies ciblées qui sont fondées sur le travail d’équipe et alignées sur notre plan opérationnel, p. ex. des rencontres d’équipe, des formations axées sur la communication et l’intégration des six éléments clés aux soins de première ligne.
Nous avons commencé à recueillir les commentaires des patients dans d’autres services, y compris les soins intensifs, les services de santé mentale et de traitement des dépendances ainsi que les soins ambulatoires. Des stratégies améliorées d’obtention d’adresses courriel et l’utilisation de sondages accessibles à partir d’un code QR ont accru le taux de réponse en temps réel des patients, qui est passé de 6 % à 15 %, ce qui nous permet de mieux répondre à leurs besoins.Les commentaires des patients et des familles témoignent des progrès réalisés. Au cours de la dernière année, 1 821 étoiles ont été présentées à des membres du personnel, des médecins et des bénévoles dans le cadre du programme de reconnaissance STAR, soit plus du double des 903 étoiles attribuées l’année précédente. Ce programme reconnaît la contribution des personnes qui ont amélioré l’expérience patient.
L’expérience patient fait désormais partie intégrante des réunions de la haute direction et des discussions opérationnelles. Nous avons aussi mis en place de nouveaux outils d’interprétation des données et des modèles uniformisés de planification d’actions et procédons à l’analyse régulière, au niveau des programmes, des commentaires des patients.
Par ailleurs, l’organisation a renforcé la participation des patients et des familles à la prise de décisions.
Cette année, 19 nouveaux patients partenaires se sont joints à Santé Niagara. Ils ont participé à 36 nouvelles initiatives et contribué à l’avancement des priorités, notamment celles visant les renseignements sur la médication fournis au moment du congé, les ressources en soins spirituels, le matériel éducatif pour les patients et la planification des soins de transition.
On a continué de recueillir les commentaires des patients à leur chevet dans sept unités, ce qui permet aux équipes de donner suite aux préoccupations de façon proactive et d’établir des liens avec les patients et les familles. Plus de 620 patients et membres de famille ont participé à ces entretiens cette année. Dans six des sept unités participantes, il y a eu une réduction soutenue des plaintes formulées.
Ces résultats témoignent des progrès tangibles que nous avons réalisés vers notre objectif de créer des expériences de soins plus sécuritaires, plus humaines et mieux connectées dans un milieu où les patients et les familles ont l’impression de participer aux soins, d’être respectés et d’être écoutés à toutes les étapes de leur parcours.
